【经验交流视频】江苏昆山商厦股份有限公司

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　　江苏昆山商厦股份有限公司姚惠元在全国供销合作社系统企业工作会上作题为《诚信铸商厦辉煌 创新葆基业长青》的典型发言。以上为发言视频材料。

　　发言文字材料：

　　昆山商厦股份有限公司（以下简称昆山商厦）成立于1988年12月，是昆山市供销合作总社的龙头骨干企业。二十年来，在各级社的关心和领导下，在昆山市委、市政府的支持下，通过商厦一班人和全体员工的共同努力，昆山商厦从一个小型百货商店逐步发展成集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的大型购物中心。昆山商厦总营业面积近5万平方米，经营商品20多万种，员工3,000多人，是昆山最大的“本土”综合性百货商场。公司连续七年排名全国百强商场之列。2007年，实现销售收入13.07亿元，同比增长15%以上，利税1亿多元；2008年，预计实现商品销售14.5亿元。

　　一、抓住市场机遇，奠定快速发展基础

　　昆山商厦在经过了初创期的起步阶段后，从上世纪90年代中叶开始，就进入了快速发展的新时期。一是建立现代企业制度，保障企业规范运营。1995年，瞄准昆山经济快速发展的大好势头，我们从创新体制、机制入手，大力推进公司的股份制改造，加快与市场的对接，为持续快速发展提供体制机制保障。二是抢抓发展先机，加速规模扩张。通过扩建昆山商厦姐妹楼，使营业面积从原来不足6,000平方米，跃升到1.8万平方米，牢牢掌握昆山市场百货业主战场，经济发展有了质的飞跃。三是运用现代经营方式，加快扩张步伐。2002年12月，紧跟昆山经济跳动的脉搏，加快商厦的对外扩张，投资550万元控股太仓新世界百货，迈出了创建商厦百货连锁的第一步。2005年9月，投资3,500万元开设商厦家电数码广场，开业以来，销售规模年平均增长达30%以上，迅速成为全市家电卖场的领头羊。今年9月29日，经营面积1.7万平方米的昆山商厦北门店如期试营业，这是公司的第二家百货连锁店。依托总店雄厚资源，将其打造成年轻、时尚、潮流的百货商场。下一步，我们还将在两年内，根据城市规模外展的实际，在城市东区商业副中心，投资建设“昆山商厦邻里中心”。该工程占地15亩，建筑面积25,000平方米，总投资将超一亿元。

　　二、坚持诚信理念，追求满意无止境

　　“人有好品走遍天下，物有好品赢得天下”。供销社传统的以诚待客理念，我们将继续发扬光大。我们遵循“设身处地为顾客着想，事事处处让顾客满意”的服务宗旨，时刻把顾客满意度作为企业诚信经营的最高关注点。从1994年起，积极开展诚信满意服务工程。围绕服务中存在的难点、热点和重点问题，概括出服务工程15个系列项目。并随着社会需求的演变，顾客消费习惯的改变，因地制宜，对满意服务系列项目进行不断的完善。以顾客零投诉为控制点，健全公司三级监督网络，突出投诉首接负责制，明确逐级处理机制，成立消费者督导委员会。建立以顾客价值为导向的服务考核机制，赢得忠诚顾客队伍。2006年，我们推出“顾客回访制”，对顾客购买的大件商品或贵重商品，实行七日内专人电话回访制度，赢得了消费者的赞赏。今年伊始，我们又整合资源成立客户服务中心，将投诉、咨询、导购、VIP客户群管理等集于一体，为消费者提供更便捷、完善的一条龙服务。这一系列的满意服务工程，带给顾客的是商品质量和服务质量的“双满意”，投诉结案率和顾客满意率都达到了100%。赢得的是顾客更高的信任和回报率，它像磁铁一样，拉近了商家与顾客的心。20年来，昆山商厦成为当地消费者首选的购物天堂，休闲乐园。

　　三、严格科学管理，打造服务金品牌

　　商厦开业以来，坚持以创建“一流环境、一流商品、一流服务、一流管理”为目标，坚持科学管理、创新营销方式，在消费者心目中建立名牌企业的形象。突出抓好以下四个环节：一是借助科技力量。从1994年起就在全省系统内率先推行计算机MIS系统管理，2003年又投入380万元进行计算机升级改造，形成即时快捷、综合分析、有效督导的数据库。强化了对商品经营流转的管理，节约了经营成本。同时，公司内部建立起一整套高效运作的管理模式，运用扁平式管理充分授权，调动经营部门的积极性。二是严把商品关。公司坚持经营商品质量第一的方针，提出“面向全体工薪阶层、时尚前卫引导消费、全面推进品牌经营、决不经营伪劣商品”的经营理念，把商品质量作为控制点，强调源头控制，严格索证。经营方式上坚持集体经营，决不出租店面铺位，从而杜绝了假冒伪劣商品的流入。三是明确本土企业的经营模式。我们明确提出“公司集团化、经营多元化、管理现代化、企业国际化”的目标，多年来一直朝着这一目标不懈努力。根据昆山市场的实际情况，积极调整营销策略，加强整合力度，不断提档升级，大力引进国际国内一线品牌，不断引领昆山消费潮流。成功打造苏南经济发达地区品牌商场形象。四是注重经营管理团队建设。我们花大力气对中层以上管理人员进行高端知识教育，发挥人才1+1＞2的作用，在“引才、育才、用才、励才、留才”等方面，建立了一整套管理制度，有目的地培养企业领军人物，从而为企业的发展奠定人才基础。

　　四、培育企业文化，构建和谐新形象

　　我们坚定不移地按照现代企业制度的要求，大力培育企业文化，灌输人本管理思想，注重调动人的积极性，挖掘人的潜能，提高企业的核心竞争力。一是培育员工共同的价值理念。通过大力宣传企业精神、企业发展目标，培养员工热爱企业、敬业爱岗的精神，自觉把企业的核心价值观作为指导自己价值取向、规范自己言行的行为准则；以公司五年发展规划的美好蓝图提振精神，鼓舞干劲，铸造全体干部员工团结奋斗的共同思想基础。二是培育员工文明风尚。坚持正确的宣传导向，弘扬爱国家、爱集体的思想精神，以增强诚信意识为重点，加强员工社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。每年开展十佳、服务明星评选等，引导员工自觉履职尽责，为企业发展多作贡献。三是创新企业文化建设载体。多渠道、多方面开展各类企业文化活动。2004年，我们创立了员工文化艺术节，举办一系列丰富多彩的文化活动。员工服务热情大大高涨，工作积极性不断提升。2006年，我们又组建员工文化艺术团，到乡村、社区巡回演出。在传播企业文化、塑造企业形象的同时，也为城乡居民奉献了精神食粮。同时，每年开展服务竞赛活动，组织主题大讨论，举办演讲比赛、知识竞赛等等，建设和谐企业新形象。

　　五、坚持共生理念，倾心感恩馈社会

　　我们清醒地认识到，社会各界的支持和厚爱，成就了昆山商厦今天的辉煌。企业只有坚持共生共荣的理念，回馈社会，才能赢得更广阔的发展前景。一是支持教育事业。早在1989年，在全市第一个设立“昆山商厦教学奖学金”，至今已有20个年头，累计颁发教育奖学金30多万，获奖师生873人次。与安徽金寨希望小学结对助学达9个年头，每年都派人前往金寨捐资助学，助学金额20多万元。公司目前共有46位员工资助金寨48位学生，个人出资的助学金额累计也超过20万元。二是扶贫济困。向印度洋海啸灾区捐款、向慈善机构捐款、慰问市福利院儿童、向爱心超市捐赠日用商品等。2008年1月，本市8岁白血病患儿龚佳妮的故事在媒体报导之后，公司为小佳妮筹到救援款16万多元。汶川发生8.0级地震后，公司与全体员工一起为灾区捐款近20万元。另外，公司还联合供应商，将为绵竹灾区建造一幢价值130万的希望小学综合楼。三是履行社会责任。除了直接的捐资捐款之外，公司还积极履行社会责任，每年3.15期间，配合市消协开展一系列宣传活动。资助免费电影下乡巡映，参加市环保局组织的清洁城市活动，组织团员青年加入文明交通志愿者行列等等。一系列公益活动的开展，为企业赢得了良好的社会美誉。

　　面对新一轮发展机遇，我们将继续发扬“勇于开拓、乐于奉献、同心同德、永创一流”的企业精神，沿着创业发展之路不断进取，为供销社合作社事业、为昆山经济发展做出更大的贡献。