安徽省供销社系统文明服务示范单位活动评审办法

编者按：
开展文明示范单位评选和推广，是供销合作社系统加强行风建设的重要内容和手段之一。近年来，全国总社和各地供销合作社不断探索文明示范单位建设新途径，通过建立健全文明示范单位标准，开展文明示范单位的评选、检查、验收，以及典型经验的总结、推广等工作，取得了系统行风建设的明显成效。在新形势下，安徽省供销合作社始终紧抓行风建设不放松，在总结运用全系统行风建设经验的基础上，制定完善文明服务示范单位活动评审办法，建立文明服务示范单位活动长效机制，推动文明服务示范单位活动深入开展。安徽省社的做法值得借鉴和推广。

安徽省供销社系统文明服务示范单位活动评审办法

第一章　　总　　则
第一条 为建立全省供销社系统文明服务示范单位活动的长效机制，不断提升行业服务水平和员工文明规范服务素质，进一步提高全省供销社系统各单位的服务质量和服务水平，牢固树立供销社的良好社会形象，推动文明服务示范单位活动深入开展，特制定本办法。
第二条 供销社服务“三农”，系统中各单位更是直接面向群众、面向社会，与广大人民群众的日常生活紧密相连，是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带，具有很强的辐射、示范作用，体现着一个地方和行业的形象，对整个社会和行业的精神文明建设具有重大的影响。
第三条 文明服务示范单位活动的指导思想是，以深入学习实践科学发展观为指导，以“服务三农、奉献社会”为宗旨，以“树文明新风、展行业形象”为主题，以优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理为主要内容，引导各单位广大干部员工树立职业思想、讲究职业道德、遵守职业纪律、提高职业技能，全心全意为农民服务，不断提高文明服务程度，努力让人民群众满意。
第四条 全省供销社系统文明服务示范单位是指各基层社及本行业面向群众、直接为群众服务的窗口单位。

第二章　文明服务示范单位活动评审标准和条件
第五条 全省供销社系统文明服务示范单位活动的评审标准和条件是：
1、省社下达的各行业文明服务示范单位标准。
2、领导班子重视。把文明服务示范单位活动列入本单位、本部门的整体工作计划，加强领导，专人负责。
3、规范悬挂和使用“中国供销合作社标识”。
4、公开监督举报电话，接受群众监督。服务态度好，服务质量优，服务水平高，群众满意率在90％以上。规范化、文明化服务落实。认真实行行业服务文明规范，广泛开展各种形式文明服务活动，单位风清气正，社会形象良好。做到承诺与践行相统一。工作人员规范用语，文明用语，不说服务忌语。
5、有下列情况之一的，不能命名为文明服务示范单位：
（1）主要领导严重违纪、违法犯罪或被判刑的；
（2）发生重大安全责任事故、重大刑事案件的；
（3）发生重大质量投诉事件的；
（4）环境脏乱差、管理不规范的；
（5）群众评议较差的。

第三章　文明服务示范单位活动的申报和命名
第六条 文明服务示范单位实行申报制，每三年命名表彰一次。
第七条 各地市供销社和省社各企事业单位本着“严格选拔、择优推荐、点面结合、宁缺毋滥”的原则，以文件形式向省社申报。
第八条 省社成立以纪检监察室牵头有关处室参加的政风行风评议小组对文明服务示范单位进行评审。经省社主任办公会通过后，在省社网站上向社会公示。在公示期限内，任何单位或个人均可通过来信、来电、来访的形式，向省社纪检监察室反映公示对象存在问题。
第九条 公示期满无异议的，由省社命名表彰，并颁发匾牌和证书。文明服务示范单位匾牌应悬挂在明显位置，接受群众监督。

第四章 文明服务示范单位的管理
第十条 文明服务示范单位实行三年届满制，届满后需重新申报、考评和命名。不被重新命名的，荣誉称号自行消失，匾牌移入室内妥善保管。
第十一条 按照谁推荐谁负责的原则管理。各地市文明服务示范单位由所在地市（县）供销社管理。省社不定期进行抽查和指导，提出整改意见。
第十二条 文明服务示范单位实行动态管理，原则上每年进行一次自查。通过复查，对于存在明显不足的，由省社给予批评警告，限期整改；对于工作严重滑坡、出现有损荣誉称号问题的，撤销其荣誉称号。
第十三条 有下列情况之一，情节较轻的，给予警告处理；情况较重的，撤销荣誉称号。
1、 主要领导严重违纪、违法犯罪或被判刑的；
2、 发生重大安全责任事故、重大刑事案件的；
3、 发生重大质量投诉事件的；
第十四条 文明服务示范单位被撤销、合并、重组的，荣誉称号自行消失。

第五章 附　　则
第十五条 本《办法》自颁布之日起施行。
第十六条 本办法由省社政风行风评议小组负责解释。

附件：一、农资行业文明服务示范单位标准
二、棉花行业文明服务示范单位标准
三、商场文明服务示范单位标准
四、再生资源行业文明服务示范单位标准
五、烟花爆竹安全文明服务示范单位标准
六、茶叶行业文明服务示范单位标准
七、饮食服务行业文明服务示范单位标准
八、基层供销合作社文明服务示范单位标准

附件一：

农资行业文明服务示范单位标准

一、认真贯彻执行《中华人民共和国价格法》，遵守国家和当地政府有关农资商品价格的法规和政策，按规定的价格管理办法和作价原则制定价格。所售商品必须明码标价，注明产地、规格，不缺斤短两，不随意乱涨价。
二、严格执行《中华人民共和国产品质量法》。有严格的进货和销售的质量管理制度，对不符合国家标准的农资商品不进货、不销售；对库存失效商品不准销售，对减效、降质但仍有使用价值的商品，要按照以质论价的原则和国家有关规定削价处理，并在削价处理时做出明确的说明。
三、要根据农时季节调整营业时间，方便农民购买。
四、根据农业生产需要设置零售网点，努力做到送货上门，积极开展预约登记送货。
五、对农民实行用肥、用药等农资商品使用方法的宣传和指导，积极帮助农民测土配方施肥、合理安全用药。
六、设立消费者投诉举报制度，公布承诺内容和举报电话，并认真对待和解决消费者的投诉，做到件件投诉有登记、有答复。
七、根据当地农业生产的需要，积极组织农资货源，努力保证市场供应，充分发挥主导作用；建立缺货登记制度，对于暂时短缺的商品进行登记，并积极寻找货源，满足市场需要。

附件二：

棉花行业文明服务示范单位标准

一、棉花收购站公开质量标准、收购价格，工作人员挂牌上岗服务。
二、收购站应为棉农提供免费茶水、简单药品和餐点、修理工具、打气筒等；指导棉农搞好“四分”和挑拣异性纤维，以增加棉农收入。有条件的，可为棉农提供布袋和晾晒场地，减少异性纤维的混入和出现超水棉。
三、收购过程中，坚持一试五定，严格按照国家标准，做到优质优价；不给棉农打白条，根据棉农要求，提供现金支付和转账方便。遇到对棉花质量有争议时，应重新给予检验，不压级压价。
四、对纺织等用棉企业供应的棉花，做到货证相符，不以次充好、不亏重、不掺杂使假；异性纤维含量少；棉包包装完整、符合标准要求。

附件三：

商场文明服务示范单位标准

一、实行全面质量责任制，建立健全严格的质量管理、质量监督、质量保证体系。
二、严格执行国家的法律法规。严把商品采购关、仓库保管关、柜台上货关。不经销“三无”商品、过期商品、失效和变质商品、假冒伪劣商品，不得以次充好、掺杂使假。
三、所售商品必须明码标价，注明产地、规格、生产日期。反对任何方式的虚假让利活动，广告、宣传和告示必须真实，没有误导消费行为。
四、遵守商业职业道德准则，严格服务标准，建立诚信服务体系，健全售后服务管理制度，切实履行对消费者的服务承诺。
五、保证商品退换方便，顾客购买商品（除纺织面料、感光材料、金银珠宝、食品类外），如不满意，在商品保持原质原样，不影响第二次销售的情况下，凭有效票据可在十天内予以退换。
六、销售大件商品，保证送货上门；大型家用电器实行送货、安装、调试一条龙服务。
七、消费环境干净整洁，店容店貌美观大方，商品陈列清晰醒目，便于消费。
八、实行营业员、服务人员持证上岗，设立评议台、意见箱，公布举报监督电话，保证投诉完结率100%。
附件四：

再生资源行业文明服务示范单位标准

1、严格遵守国家和地方关于再生资源回收相关法律法规，各种证照齐全合格。
2、严格遵守市容市貌相关法规，不乱堆乱放和占道分检，店面整洁，悬挂标识。
3、坚持绿色经营理念，减少再生资源在回收、储运、分类加工和销售中的污染。
4、严禁回收下列物品：公安机关通报寻查的赃物或者有赃物嫌疑的物品；无合法来源证明的特殊行业专用器材和市政公用设施及其零部件；枪支、弹药、爆炸物品、剧毒、放射性物品及其容器；法律、法规规定禁止回收的其他物品。
5、在明显位置悬挂“严禁烟火”等安全警示标志和警示标语，按照国家相关消防技术规范要求，配置灭火器材，确保安全生产，安全经营。
6、遵守商业职业道德准则，有关计量工具准确无误，不缺斤短两。
7、设置台帐登记簿，建立台帐登记制度，并应在经营场所显著位置悬挂张贴规格统一的《价目表》。
8、工作人员着装整洁，持证上岗，态度和气，提倡讲普通话，使用文明用语，不说服务忌语。
9、设置意见箱并公布行业管理部门和公安部门投诉、举报电话，对客户及相关部门的意见或建议及时作出回复。

附件五：

烟花爆竹安全文明服务示范单位标准

1、认真贯彻执行《烟花爆竹安全管理条例》以及当地政府有关烟花爆竹管理的法规和政策。
2、建立完善的安全管理制度，相关负责人和销售人员经过安全知识培训，配备专职或兼职安全员负责安全管理。
3、营业面积30平方米以上，店内使用防爆灯和防爆开关，电源线路套装阻燃装置，门店内货柜符合相关规定，货架高度不得超过2米，柜、架必须封闭，在明显位置悬挂“严禁烟火”等安全警示标志和警示标语，按照国家相关消防技术规范要求，配置灭火器材。
4、建立完善的经营管理制度，经营合格产品，自觉抵制假冒伪劣产品，维护市场正常秩序。
5、建立完善的存储制度，严格按核定的范围和数量，存储和销售。
6、工作人员着装整洁，持证上岗，讲普通话，使用文明用语，不说服务忌语，态度和气。
7、建立有问题商品回收制度，设立意见箱、监督举报电话，保证投诉完结率100%。

附件六：

茶叶行业文明服务示范单位标准

1、严格遵守国家有关法律法规、产业政策和市场准入制度，各项证照齐全合格。
2、坚持质量第一、信誉至上和社会效益优先的原则，坚决杜绝假冒伪劣产品。不生产、销售以不符合市场准入制度的茶叶（无QS标识产品）、质量不合格茶叶、侵权产品、超过保质期的茶叶。
3、严格执行强制性国家标准和行业标准，积极采用推荐性国家标准和行业标准。没有国家标准和行业标准的，执行经审查符合保障人身安全要求的地方标准和企业标准，严禁无标准生产。
4、遵守商业道德，严格服务标准，建立诚信服务体系，切实履行对消费的服务承诺。
5、消费环境干净整洁、店容店貌美观大方，服务人员持证上岗，使用文明用语，不说服务忌语，态度和气。
6、设立意见箱，公布举报电话，保证投诉完结率100%。

附件七：

饮食服务行业文明服务示范单位标准

一、严格遵守国家有关卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规和标准、各项证照齐全合格。
二、保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。食品加工、制作符合相关规定和标准，严格执行生熟食品分开的制度，生产场所远离污染源。
三、坚持明码标价、质量相符，不搞价外收费。
四、消防设施齐全、安全通道无障碍；客用设施、设备、生产用具执行严格的清洗消毒制度。
五、消费环境干净整洁，餐厅内有良好的通风系统，无油烟味，并设有无烟区；客房采光充足，有良好的新风系统，封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准，并设有无烟楼层。
六、饭店污水排放、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到有关规定标准。
七、遵守商业职业道德准则，严格服务标准，建立诚信服务体系，切实履行对消费者的服务承诺。
八、实行服务人员持证上岗，设立评议台、意见箱，公布举报监督电话，保证投诉完结率100%。

附件八：

基层供销合作社文明服务示范单位标准

基层供销合作社文明服务示范单位的验收范围包括综合服务社、专业合作社、协会、农副产品收购站（点）、农资供应站（庄稼医院）、棉花收购站（点）等基层经营服务组织。
一、依法开展各项经营服务活动。
二、经营场所悬挂总社发布的供销合作社标识。店堂干净整洁，商品分类清楚，摆放整齐。农资经营场地与生活消费品经营场地严格分开。有基本的消防器材。
三、工作人员衣着整洁、举止文明，具有与其岗位相适应的业务知识和技能，服务热情周到。
四、销售商品必须明码标价，注明产地、规格。使用符合国家标准的计量器具，并准确计量，不短斤少两。不经营假冒伪劣商品（以当地技术监督部门界定的伪劣商品范围为准），保证商品质量安全。
五、收购农副产品按质论价、准确计量，不压（抬）级压（抬）价。
六、积极开展预约、送货服务。大件商品一般要做到随卖随送，特殊情况不超过3天，并实行送货、安装、调试一条龙服务。
七、按国家有关规定搞好售后（包括商品退换、维修等）服务。
八、所开展的服务项目要公开服务内容和收费标准，保证服务质量。
九、热情接待、认真处理顾客（包括社员、会员）的投诉，做到件件有登记、事事有答复。涉及赔偿的事项，严格按照有关规定办理，切实维护消费者权益。
基层社的商场、农资供应站（庄稼医院）、棉花收购站（点）参照执行相关行业的标准。