埃森哲发布调查报告显示——实体店需提升全渠道服务能力

　　近日，咨询机构埃森哲发布了一项针对中国在内的13个国家消费者的调查报告，报告显示，消费者对零售商提供服务能力的期望值呈明显上升趋势。3年前，只有17%的中国消费者希望在前往实体店前通过线上查询了解产品在实体店内的库存情况，一年后这个比例增长了一倍。

　　“这对实体零售店提出了新的挑战，要求其尽快提升全渠道的服务能力。”埃森哲大中华区管理咨询董事总经理黄雪明介绍，所谓全渠道，即企业为满足消费者在任何时间、任何地点及任何方式下的购买需求，采取多渠道整合的方式销售产品或服务，为消费者提供无差别的购物体验。

　　在黄雪明看来，消费者对零售商服务能力期待值的提高，促使实体店成为消费者全渠道体验中至关重要的一环。全渠道的发展需求，对企业传统供应链线上线下的资源调配、全渠道库存管理以及最后一公里配送都提出了挑战。

　　一项调查结果显示，有90%左右的零售商具有门店定位功能，但其中只有约22%的零售商能够提供网上预约门店提货服务；提供网上订货、门店发货服务的仅有10%。“不能善用实体门店，门店配套能力及各渠道也未能整合，导致数据信息无法支撑全渠道供应的需要。”黄雪明说。

　　因此，门店要发挥更积极的作用。黄雪明认为，在全渠道供应网络中，企业需要建立线上线下无缝连接的供应链渠道、更加下沉的供应节点、更加标准的仓店一体配置，以及更加灵活的配送网络。实体门店将发挥关键作用，因为门店不仅能提供连接消费者的购物触点，还能充分发挥品牌效应，连接线上线下，有效助力全渠道转型。

　　（责任编辑：任智超）