连锁企业在创新中提升价值<br/>——“中国零售创新奖”案例点评

    创新已经成为中国连锁业的主旋律和趋势。为了推动中国零售的创新发展，中国连锁经营协会在近日召开的第七届中国连锁会议上设立了“中国零售创新奖”。这次评选活动对73个案例进行了两轮的综合评选，最后评出10个最佳案例作为“中国零售创新奖”的获得者。获奖的案例包括5个营销创新案例、3个业态创新案例和2个技术创新案例，这些不同角度、不同层面的创新成果对我国连锁企业的经营有多方面的借鉴和启示意义。

营销创新

SPAR超市：欧洲高端大卖场的中国化

    “SPAR超市”是世界最大的食品零售自愿连锁集团ＳＰＡＲ与山东家家悦超市合作的第一家超市。第一家“SPAR超市”在没有显著增加资金投入的情况下，营业额同比增加了30%以上。第二家“SPAR超市”从一个营业额不到1万元的小店起家，经过改造后平均日营业额超过20万元。
    SPAR集团通过视觉、嗅觉、味觉、听觉和触觉要素营造卖场气氛，从各个角度让目标顾客全方位地体验和感受店铺，达到了与顾客沟通的最佳效果。
    点 评：好的店铺设计，始终要围绕目标顾客来进行，调动顾客积极性并与他们有效沟通；保持自己的独特个性，常变而又常新，并始终让商品做主角。

上海可的便利店：开发鲜食产品

    由于都市人生活与工作节奏的加快，食品方便化、即食化成为迎合新的生活方式的趋势。上海可的公司的鲜食产品从中式到西式，品种丰富，以当地口味为主，其它国家和地区的风味为辅。特别是可的便利店自有品牌的创立做到了特色化与差异化，鲜食产品达到了六大系列上百种产品，适合不同爱好的人群，成为鲜食商品销售最具规模和市场的便利店企业。
    点 评：经济发展改变了都市人的生活方式，生活方式的改变往往蕴含着巨大的商机，零售经营必须与这些变化相影相随。

上海城市超市：高端路线

    上海外籍人越来越多，但上海的零售业中却没有主营进口食品、日用品的超市。鉴于此，上海城市超市有限公司定位于高端市场，通过各种服务留住这些客户，成为上海最大的一家专业经营进口食品、日用品的连锁超市。其创新具体体现在：一是独特的经营理念——商品自己找，蔬菜自己种，面包自己烤，咖啡自己炒；二是一站式购物服务；三是优雅的购物环境和超值的客户服务；四是配合目标客户居住区准确布店；五是与客户的互动。
    点 评：企业可以采用高、中、低等不同的定位，但关键是企业要细分市场，选择没有或缺少竞争的目标市场作为自己的定位，为目标市场创造独特的价值，尽力满足目标市场的需求。

苏宁电器：“1200工程”储备人才

    苏宁电器连锁股份有限公司制定了具有战略意义的“1200工程项目”，核心内容是：用两年的时间将应届大学生培养为中层管理干部。这是苏宁基于企业两年后的发展需要所作的人才储备决策，涵盖集团内的各个部门近30个岗位。从启动开始，一年内的预算投入就达到了3000万元。
    点 评：人力资源是第一生产要素，因此，在企业对人、财、物等生产要素的配置中，要充分发挥人才资源的领头作用，使人才充分发挥主观能动性，带动其它资源的配置，为企业创造更高的效率和效益。

上海华联超市：围绕顾客需求开展“美容护理”

    调查显示，中小超市购物者普遍关心品类陈列的关联性和舒适的美容购物环境。据此，上海华联超市和宝洁公司开展了美容护理中心项目测试。华联超市在3家测试门店的个人护理中心采取革新行动：一是建立个人护理中心，将洗发护发、化妆品等五个品类集中陈列；二是实现品类管理和公平货架；三是按照消费者的购物习惯陈列；四是建立令人轻松愉快的购物环境；五是建立单独的收银台。这个项目取得了成功，整体商店的销售上涨25%，五个参与品类的毛利率提升了两个百分点，销售也上升了61%。
    点 评：零售企业的经营创新，必须围绕着顾客，真正了解他们的需求，为他们创造更大的价值，从而提升企业的效益。

业态创新

京客隆超市：生鲜食品配送中心

    为解决超市生鲜类商品的加工配送问题，使它形成标准化、一体化和规范化的经营模式，北京京客隆超市有限公司建设了大型的多功能生鲜食品配送中心。它的创新体现在：一是生鲜食品配送中心完全按照国际化的建设标准来设计和施工；二是配送中心设有蔬果加工车间、肉品加工车间、季节性冻品配送车间和配送品中转车间；三是配送中心设有专门的食品安全卫生控制部门，对各类生鲜产品进行检测；四是配送中心遵循“细、净、鲜”的管理理念，努力为北京市民提供“安全肉、放心菜”。
    点 评：随着人们生活水平的提高，居民越来越喜欢消费绿色生鲜产品。京客隆超市正是洞察了人们生活方式的变化，不失时机地抓住了这一机遇，赢得了市场的青睐。

上海启点超市：本土的均价折扣店

    上海启点连锁超市以经营1元、5元和9元商品为特色，主要经营学生用品、各类饰品、休闲食品、简易家居用品和生活用品。它在管理的众多层面上进行了创新：一是信息管理系统简单化。把信息分为“重要”、“必要”和“一般”三类；二是时尚百货占95%的比例；三是日用百货接近零仓储经营；四是商品的陈列方式创新，引入了全新的陈列器材和道具，立体展示各种商品。
    点 评：上海启点超市的成功，主要归功于定位上的成功。学生等群体消费力较低，然而又是时尚一族。在价格上，实行低廉的价格定位；在产品上，主营时尚百货；在陈列上，突出了时尚氛围。成功的定位带来了经营上的成功。

伍缘折扣店：居民身边的大卖场

    大卖场品种多，价格便宜，但存在诸多购物不便；便利店就近便利，但生活必需品比较少。农工商超市（集团）有限公司发现了其间的发展潜力，成立了“上海伍缘现代杂货有限公司”，开发了伍缘折扣店这一新业态。其创新体现在：一是定位于“居民身边的大卖场”；二是与农工商超市农副产品的经营优势相结合，大量开发自有品牌；三是为顾客优选商品，独创“低价农副产品＋均价百货”的“伍缘”店折扣模式；四是整箱陈列，简洁明快；五是将服务台与收银台合二为一；六是开发了冷冻与冷藏合一的陈列设备；七是采用跳跃的色彩和亮丽的店面；八是采取直营连锁方式；九是成立了创新改进小组。这一创新弥补了大卖场和便利店的不足，较好地满足了顾客的需求。
    点 评：营销的差异化是企业在激烈市场竞争中的利器。差异化带来了市场的惟一性或独特性，在激烈的市场竞争中创造了其它企业不具备的优势。因此，伍缘折扣店的成功也就不足为奇了。

技术创新

家乐福：收银排队解决方案创新

    调查显示，排队长度超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。家乐福与德利多富公司合作针对这个问题进行了收银解决方案的创新，明显缩短了客户购物结账的等待时间，使顾客“开心而来、满意而归”。
    家乐福收银排队系统的具体操作流程是：一、扫描顾客采购的商品条码；二、产生具有惟一性的扫描批次号码；三、顾客带着惟一的批次号码和采购打包好的商品走到收银台付款；四、收银员在收款台扫描批次号码，并获得所有顾客采购的商品信息及价款总额；五、从CALYPSO POS系统重新找回预先扫描的商品信息数据；六、付款后，销售小票包括详细的购物信息将被打印出来，客户完成购物。
    点 评：排队时间长是顾客在超市购物的主要怨言之一。家乐福抓住症结，不断增加顾客满意度，有益于顾客忠诚度的培育。

谭鱼头：数码火锅

    谭鱼头是一家以餐饮业为龙头的连锁企业。它的第一家火锅店开业时，餐厅天天爆满，门口经常有几十人排队等位，但时间久了，顾客开始没有耐心了。2000年，谭鱼头上至成都总部，下至各个连锁经营店，开始了IT系统的建设。现在，谭鱼头的每个连锁店基本都采用这样的应用模式：餐厅使用POS机点菜，后台厨房的打印机同步提交顾客点菜信息，库存管理员根据点菜系统中的物料消耗，随时补货，财务系统根据点菜系统和结账系统的数据，对每天的销售状况进行精细统计。常规应用大致如此，其中还揉合了很多实用的管理功能。以上菜这个具体操作来说，前台点菜的时间、厨房准备的时间、给顾客上菜的时间都可以用系统记录下来。于是，哪些菜必须在几分钟内提交给顾客，谭老板都可以提具体要求，否则，服务员、店堂经理就要受罚。中式餐饮有始以来的粗放式管理，在谭鱼头第一次实现了精细化。
    点 评：信息化成为现代社会发展的趋势，利用现代信息技术，往往能使许多人力不能解决的问题迎刃而解。对信息化的高度重视应该成为企业发展的重大战略和策略。